「Aiに奪われない美意識」か「形骸化したマナー」か？令和のビジネス現場で揺れる“あの敬語”の境界線

「Aiに奪われない美意識」か「形骸化したマナー」か？令和のビジネス現場で揺れる“あの敬語”の境界線とは一体何なのか? 背景や要点を整理してお届けします。

2026年現在、カスタマーサポートの現場では、高度な対話型AIが導入されている。AIは感情の起伏を見せず、常に完璧な文法で応答する。しかし、この完璧さが逆に、利用者に「機械的で冷淡だ」という印象を与えるケースが急増しているという。言葉の正しさが、必ずしも顧客の満足度に直結しないという皮肉な現象だ。

コミュニケーション論を専門とする大学教授は、「文法的に非の打ち所がない敬語は、AIにとって最も得意な領域。だからこそ、人間が同じように話すと、まるでAIの真似をしているかのように聞こえてしまう」と指摘する。形だけの丁寧さが、かえって心の距離を生む原因になっているのだ。